Cuprins
Cum să abordezi pozitiv recenziile negative
Timp de lectură: 10 minute
Cum sa abordezi pozitiv recenziile negative
O recenzie negativă poate părea o acuzație publică. Cineva îți critică public rezultatele muncii. Efortul pe care îl depui zilnic pentru a oferi clienților o experiență plăcută este contrazis, într-o clipită, în fața altor clienți existenți și potențiali.
Niciun restaurant cu un număr decent de clienți nu scapă fără feedback negativ: fie că e justificat, fie că vine dintr-un moment prost al clientului, fie că e pur și simplu fals. Ce poți controla e cum răspunzi. Și tocmai în modul în care răspunzi se construiește,
treptat, imaginea reală a locului tău.
Te gândești să le ignori? Nu trec de la sine, ci rămân acolo în văzul tuturor, fără ca tu să oferi publicului varianta ta și ocazia de a arăta că îți pasă. Iar dacă te lași pradă primului impuls și răspunzi emoțional, ai pierdut din nou.
Un cadru de gândire sănătos ar fi să îți asumi că răspunsurile la recenzii constituie o responsabilitate. Este ceva ce face parte din serviciul pe care îl oferi clienților tăi. Dacă le privești ca pe o responsabilitate ce ține de serviciul clienți, atunci fiecare comentariu negativ devine practic o oportunitate de a fideliza respectivul client și de a câștiga respectul altora – prin răspunsul pe care îl oferi.
În afara de această abordare ce ține practic de managementul reputației, feedback-ul negativ mai presupune un aspect, în general ignorat. Anume faptul că o recenzie negativă (presupunând că este validă) este ca un vârf de aisberg în ceea ce privește percepția generală a clienților asupra ta. Dacă cineva scoate o problemă la suprafață, este posibil că și alți clienți au observat același lucru, dar nu au spus nimic.
Modul în care alegi să răspunzi cântărește mult la percepția consumatorilor asupra ta, ca brand, poate chiar mai mult decât comentariul negativ inițial căruia i-ai răspuns.
De ce lasă oamenii recenzii negative?
Un studiu elaborat în cadrul Universității din Twente (Olanda) a descoperit că în spatele recenziilor negative există cinci tipuri de motivații:
- Răzbunare – Clientul a avut o experiență de consum negativă și se simte îndreptățit să se răzbune.
- Frustrare – Pentru acest tip de client recenziile negative sunt o supapă de eliberare a emoțiilor negative, a anxietății și frustrărilor.
- Altruism – Dorința sinceră de a ajuta alți oameni să ia decizii de cumpărare în cunoștință de cauză.
- Căutare de soluții – Clienți care au întâmpinat o problemă, dar simt că nu pot avea încredere în companie pentru a o rezolva. De aceea aleg să expună problema în public, pentru a primi sfaturi și a urmări reacțiile celorlalți clienți.
- Nesiguranță – Clienți care au luat o decizie de cumpărare fără să fie siguri, iar după aceea au îndoieli.
Nu e important să clasifici perfect fiecare recenzie. Dar dacă intri în conversație cu puțină empatie față de motivul din spatele ei, răspunsul tău va fi mai uman și mai eficient.
Recenziile ajută clienții potențiali să se informeze înainte de a lua o eventuală decizie de cumpărare. Sunt informații publice, pe care ei le pot folosi pentru a-și face o părere dacă se merită sau nu să comande de la tine sau să îți treacă pragul. Așa stând lucrurile, să vedem care sunt pașii pe care îi poți urma pentru a creiona un răspuns perfect.
Bune practici pentru o abordare pozitivă a recenziilor negative
Înainte de a vedea modele de răspunsuri la recenzii, există un cadru general pe care vei dori să îl folosești atunci când răspunzi la feedback-ul negativ:
1. Adresează-te clientului pe nume
Primul lucru pe care îl poți face e să te adresezi clientului pe nume, dacă e disponibil. Un răspuns care începe cu „Bună, Andreea” spune imediat că nu e un șablon copiat, că cineva a citit atent. E un detaliu mic care face o diferență mare.
Vezi cum a răspuns proprietarul restaurantului? I s-a adresat pe nume, i-a mulțumit pentru opinie. Răspunsul este complet personalizat.
2. Mulțumește persoanei pentru timpul pe care și l-a luat ca să scrie recenzia
De ce ar trebui să mulțumești pentru o recenzie negativă? Pentru că astfel arăți că abordarea ta este una constructivă, și că nu iei feedback-ul la modul personal; comunici recunoștință pentru disponibilitatea clientului de a împărtăși informații care pe te-ar putea ajuta să iei decizii mai bune. Un „Mulțumim că ne-ai semnalat” dezarmează din start o conversație care altfel ar putea deveni agresivă.
Uite un exemplu:
Să mulțumești pentru un feedback negativ este adesea dificil din punct de vedere emoțional. Recenzia în sine este una dăunătoare pentru restaurant. Cu toate acestea, proprietarul mulțumește. O abordare corectă!
3. Arată înțelegere față de problema expusă
Persoana care lasă o recenzie expune o problemă. Perspectiva din care prezintă problema poate fi una cu care tu să fii de acord sau nu, dar focusul tău trebuie să rămână pe problema în sine. Arată că înțelegi de ce situația expusă i-a provocat disconfort. Practic te pui în situația persoanei și preiei ștafeta în încercarea de a rezolva problema. Ai la dispoziție o varietate de modalități prin care poți să-ți asumi această abordare:
– te pui în papucii reclamantului – Și eu aș gândi la fel dacă aș fi trecut printr-o astfel de situație; iată ce putem face pentru dumneavoastră….
– reformulezi cu propriile cuvinte și ceri clarificări – Deci aveați rezervare și nu au găsit-o. Când s-a întâmplat asta?
– subliniezi gravitatea problemei – Nota de plată a ieșit mai mare decît prețurile afișate în meniu? Cu siguranță nu este ok și trebuie să rezolvăm.
Acest tip de răspunsuri sunt orientate spre problemă. Ele nu invalidează percepția clientului asupra a ceea ce s-a întâmplat. O astfel de abordare ajută la restabilirea relației cu clientul.
Uite:
Un răspuns nu prea mulțumitor, nu? Sau mai rău:
Acest manager de restaurant ia recenziile negative foarte personal. Nu abordează deloc problemele expuse, adresarea lasă de dorit (dragă “domnule” Eremia) și nu e interesat să rezolve în vreun fel situația.
4. Cere-ți scuze
Scuzele arată că înțelegi disconfortul resimțit de client și îi validează sentimentele, indiferent dacă ai greșit sau nu cu ceva. De exemplu:
Îmi pare rău pentru situația creată.
Îmi cer scuze.
A fost o greșeală din partea noastră.
Am schimbat …, astfel încât situația nu se va mai repeta.
Proprietarul răspunde cordial, și se oferă să verifice personal situația. Tonul sincer, dar respectuos, atenuează frustrarea clientului.
5. Dacă este cazul, oferă o compensație
În funcție de nemulțumirea exprimată, poți să propui clientului o despăgubire pentru disconfortul creat. Pentru astfel de situații este ideal e să ai la îndemână câteva variante standard (o să discutăm mai mult despre acestea mai jos).
6. Propune să muți comunicarea în privat
În general este o idee bună să propui la finalul mesajului o adresă de e-mail sau un număr de telefon pentru soluționarea situației. Unii ar putea crede că faci acest lucru ca să ascunzi lucrurile sub preș. Într-o anumită măsură poate fi adevărat. Dar există motive mai importante pentru a muta conversația în privat, de exemplu pentru a păstra confidențialitatea informațiilor private. Un răspuns inițial la o recenzie este ok, dar răspunsurile nu ar trebui să se transforme în adevărate conversații. Un singur răspuns în încheierea căruia atașezi invitația de a te contacta în privat la datele pe care le indici pentru a rezolva mulțumitor situația e suficient.
Trei pași înainte să trimiți răspunsul
Citirea unei recenzii negative te poate poziționa imediat într-o stare reactivă. Această stare reactivă merge mână în mână cu preluarea unei atitudini defensive, iar cu o astfel de atitudine șansele unui răspuns constructiv scad considerabil. Iată un plan de bătaie care te ajută să eviți implicarea emoțională atunci când te pregătești să răspunzi unui comentariu negativ:
Pasul 1: Citește și apoi recitește
Evită impulsul de a activa butonul de panică. Citește recenzia, fă o pauză și apoi recitește cu atenție. La prima citire este posibil ca, pe masură ce îți năvălește sângele în obraji, să omiți unele aspecte. Dacă ești supărat sau ofensat, lasă să treacă o oră, apoi recitește, înainte de a ajunge să tragi concluzii greșite.
Pasul 2: Evaluează sursa
Așa cum există bucătari buni și mai puțin buni, la fel există clienți care scriu recenzii îndreptățite sau mai puțin îndreptățite. Unii cunosc bine gastronomia și au așteptări corecte. Dacă acești clienți semnalizează o problemă, probabil că aceasta este reală și ar trebui să vezi despre ce este vorba. Apoi mai sunt și recenzii venite de la persoane care nu se pricep, dar încearcă să se simtă mai bine dând recenzii proaste. Dacă o recenzie este cu adevărat deplasată și acest lucru este evident, atunci poți să o ignori. Probabil că nici clienții bine intenționați nu o vor lua în seamă.
Alege răspunsul potrivit în funcție de ce ai descoperit. Mai jos găsești modele pentru fiecare situație.
Pasul 3: Modele de răspuns în funcție de situație
Dacă problema e reală și justificată
Bună [Nume client],
Mulțumim ca ne-ați semnalat această situație. Deși ne străduim să oferim experiențe cât mai pozitive, uneori lucrurile nu ies așa cum ar trebui. Ne pare rău că [serviciul / preparatul] nu s-a ridicat la înălțimea serviciilor pe care ne dorim să le oferim și ne cerem scuze pentru disconfortul creat.
În baza feedback-ului transmis de dvs. o să luăm o serie de măsuri:
[listă concisă de măsuri]
Am aprecia dacă ne-ați putea contacta la [telefon / e-mail] ca să vă propunem o modalitate prin care sa ne revanșăm.
sau
Bună [Nume client],
Mulțumesc pentru vizita la restaurantul nostru și pentru acest feedback. Îmi pare rău că ați avut o experiență neplăcută, diferită de ceea ne străduim să oferim clienților noștri.
Am discutat cu personalul și vă asigur că lucrurile vor sta altfel pe viitor. În plus am dori să ne revanșăm. Vă rog să mă contactați direct la [număr telefon] sau [adresă e-mail] pentru a îndrepta lucrurile.
sau
[Nume client] mulțumesc că ne-ați scris.
Îmi pare rău că ați trecut printr-o astfel de situație în restaurantul nostru. Din păcate nu putem întoarce timpul înapoi ca să acționăm altfel. Dacă decideți sa ne mai acordați o șansă, și sperăm că o veți face, vă rugăm să ne contactați la [email/telefon] pentru a ne asigura că următoarea dumneavoastră experiență în cadrul restaurantului nostru va fi una absolut plăcută.
În plus dorim să vă oferim drept compensație [voucher / discount / compensație]. Aștept să mă contactați la [telefon / e-mail] pentru a rezolva situația în cel mai scurt timp.
Dacă problema e vagă și lipsesc detalii
Bună [Nume client],
Înțeleg că există o nemulțumire și ne dorim să rezolvăm situația, dar avem nevoie de mai multe detalii ca să înțelegem exact ce s-a întâmplat.
Vă rugăm să trimiteți datele dvs. de contact și să faceți referire la aceasta recenzie fie telefonic [număr telefon] , fie prin e-mail [adresă e-mail].
Recenzie cu minim de stele, fără niciun comentariu
Bună [Nume client],
Ne pare rău ca nu ați avut o experiență plăcută. Dacă ne transmiteți detalii despre ceea ce s-a întâmplat o să încercăm să găsim o soluție potrivită. Vă rugăm sa ne contactați la [telefon / e-mail].
De ce sunt ok aceste modele de răspunsuri
Majoritatea oamenilor așteaptă să regăsească în răspunsurile pe care le primesc anumite lucruri. Ce fel de lucruri?
- Că îți pare rău – doresc să audă că îți pare rău, că regreți situația prin care au trecut.
- Că recunoști – doresc să îți asumi responsabilitatea pentru situația creată.
- Că propui o soluție – așteaptă o compensație, precum un voucher, un cupon de discount.
- Schimbare – doresc să știe că vei lua măsuri (eventual și ce măsuri) pentru a preveni repetarea problemei.
- Scuze – clienți care așteaptă scuze.
De unde știi ce anume ar vrea să audă fiecare client care lasă o recenzie negativă? Nu prea ai de unde. De aceea, este important să incluzi în răspunsul tău cât mai multe din toate cele cinci elemente de mai sus.
Dar dacă recenzia e complet falsă?
Recenziile sunt legitime dacă:
- Sunt scrise de un client care a comandat sau a servit masa în localul tău
- Prezintă situația întâmpinată dintr-un punct de vedere subiectiv desigur, dar rezonabil
- Respectă termenii și condițiile platformei de recenzii pe care sunt postate
Orice recenzie care depășește limitele de mai sus este una falsă. Aici poate fi vorba despre:
– un concurent care încearcă te denigreze
– un client care nu a avut niciun fel de interacțiune cu restaurantul tău
– un client existent care pur și simplu scrie o recenzie falsă
– recenzii care nu respectă cerințele platformelor unde sunt postate (ex: recenzii cu conținut discriminatoriu, calomnios, etc).
Separat de modul în care răspunzi acestui tip de recenzii, ai posibilitatea să soliciți eliminarea lor de către platforma pe care au fost postate. Facebook este, în general, mai receptiv la semnalările utilizatorilor, în timp ce Google tinde să fie mai selectiv – șansele de eliminare există, dar nu sunt garantate.
Google: semnalează recenzia prin contul de Google Business Profile -> secțiunea Recenzii. Lângă recenzia pe care vrei să
o raportezi, apasă pe iconița de semnalare, alege motivul potrivit – de exemplu „Spam” sau „Conținut inadecvat” – și trimite raportul. Evaluarea durează, de obicei, câteva zile, iar statusul sesizării tale îl poți urmări oricând în Reviews Management Tool din contul Google Business Profile.
Facebook: Accesează Recenzii și apasă pe „Opțiuni”, din dreapta sus a postării pe care dorești să o raportezi -> selectează „Raportează postarea” și urmează instrucțiunile de pe ecran. Meta analizează solicitarea și poate elimina recenziile care încalcă politicile platformei, de exemplu cele care sunt spam, conțin limbaj abuziv, provin de la conturi false sau fac parte din campanii coordonate de denigrare. Totuși, Facebook nu elimină recenziile doar pentru că sunt negative sau nedrepte. Dacă raportarea nu are succes, este recomandat să răspunzi public, într-un mod calm și profesionist, invitând autorul să ofere detalii despre experiența sa.
Și acum să vedem câteva modele de răspuns la recenziile false:
Bună [Nume client],
Am verificat atent evidențele noastre și nu am reușit să identificăm vizita/comanda la care faci referire. Te rugăm să ne contactezi la [telefon / e-mail] pentru a clarifica situația – dacă ceva a mers prost, vrem să știm și să remediem.
sau
Această recenzie este incorectă din următoarele motive:
[Lista de motive]
Am solicitat [site-ului de recenzii] să elimine această recenzie.
[Numele manager / număr de telefon]
Un cuvânt de precauție aici: evită să declari public și direct că recenzia e mincinoasă sau că persoana nu a existat ca și client, chiar dacă ești convins de asta. Formulările de mai sus te protejează și pe tine din punct de vedere legal, și lasă cititorul să tragă singur concluziile, fără să pari defensiv sau agresiv.
Extra sfaturi
Mesajul să fie concis
Nu are rost să abordezi fiecare din punctele menționate de client în recenzie, deoarece riști ca răspunsul tău să sune în final ca o justificare pentru fiecare din experiențele neplăcute enumerate de client. Tratează situațiile prezentate de client per ansamblu. Nu pune întrebări și nici nu cere detalii, doar dacă ajungi în privat cu clientul.
Nu răspunzi doar clientului nemulțumit, ci tuturor celor care văd recenzia
Ai în vedere că răspunsul tău este public. Modul în care răspunzi va fi asociat cu imaginea restaurantului. O reacție corectă, deschisă e ok, pe cînd una defensivă creează impresia că recenzia inițială este cu atât mai justificată.
Amintește și aspecte pozitive
Dacă ai ocazia amintește și aspecte pozitive – Regretăm comportamentul ospătarului, dar ne bucurăm că măcar mâncarea a fost la înălțimea așteptărilor.
Umor
Dacă ai simțul umorului, ai un atu în plus. Folosirea umorul poate dezamorsa situațiile tensionate. Astfel poți transforma cu ușurință o situație proastă într-una bună. Umorul este, în mare parte, un numitor comun pentru noi toți.
Stabilește o procedură internă de abordare a recenziilor
Urmărește apariția recenziilor noi
Nu poți răspunde recenziilor dacă nici nu știi că le ai, și nici nu are sens să răspunzi recenziilor lăsate acum x luni în urmă. Trebuie să îți faci un obicei din a verifica zilnic sau măcar la 2-3 zile contul de Google Business Profile și pagina de Facebook.
Verifică intern ce s-a întâmplat
Înainte de a răspunde verifică intern situația, ca să poți veni cu un răspuns în cunoștință de cauză.
Soluții standard de compensare
Poți să ai la îndemână câteva tipuri compensații la care să apelezi rapid dacă este cazul, adresate clienților cărora le transmiți oferta de a te contacta în privat pentru rezolvarea problemei:
– vouchere
– cod de discount
– preparate cadou (ex. desert)
Sfat pro: să oferi o compensație este bine, dar dacă oferi două variante din care clientul să-și poată alege singur una, este și mai bine. Dacă oferi două astfel de opțiuni, îi creezi clientului un sentiment de putere ceea ce face ca experiența per ansamblu să fie și mai satisfăcătoare.
Recenziile negative au totuși și o latură bună
Este absolut natural ca un restaurant să aibă și recenzii negative. Cu 100% recenzii pozitive poți trezi suspiciunea că de fapt ștergi recenziile negative. Acestea oferă o privire mai realistă asupra restaurantului tău și, per ansamblu, existența lor oferă mai multă încredere. Pentru că e normal să existe. Clienții vor să citească recenziile negative deoarece că le oferă o idee despre ce ar putea merge prost dacă decid să-ți devină client. Deci, poate suna ciudat, dar e bine să ai și recenzii negative. Ceea ce contează cu adevărat este ca numărul celor pozitive să fie precumpănitor mai mare.
Încurajează clienții să lase recenzii
Psihologia din spatele recenziilor funcționează astfel: clienții nemulțumiți sunt mult mai probabil să lase o recenzie decât cei mulțumiți. De aceea e bine să ceri o recenzie clienților care au avut o interacțiune plăcută cu restaurantul tău. Sună simplu, dar în practică necesită un pic de organizare.
Cea mai eficientă metodă de a obține recenzii nu este să îi rogi pe clienți, ci să le faci procesul cât mai simplu. Afișează un cod QR pe masă, pe nota de plată, pe bon sau lângă ieșire, care să deschidă direct pagina de recenzii Google sau Facebook. Dacă experiența a fost una plăcută, mulți clienți sunt dispuși să lase o recenzie, atât timp cât nu trebuie să caute singuri profilul restaurantului.
*****
Reține că imaginea restaurantului tău este percepută nu numai în funcție de ceea ce spun clienții în recenzii, ci și în funcție de modul în care răspunzi la recenzii – poate chiar mai mult. Recenziile negative nu o distrug, ci modul în care le ignori sau le
gestionezi prost ar putea-o face.
Învățând să răspunzi corect la recenziile negative, vei consolida încrederea clienților în restaurantul tău. Cea mai potrivită abordare este de a comunica deschis în timp ce te concentrezi pe soluționarea – într-un fel sau altul – a probleme semnalizate – comunicare deschisă, orientată pe soluții.
